CRM: cos’è, come funziona e a cosa serve


CRM




Un CRM è un software per la gestione dei contatti, utile per organizzare al meglio le relazioni con i clienti, le informazioni di contatto e per tracciare l’intera esperienza online e offline dei contatti già acquisiti o dei potenziali clienti.

L’acronimo CRM significa Customer Relationship Management, e indica una tipologia di strumento capace di aiutare a migliorare una serie di fattori interni, come la produttività, la fidelizzazione del cliente e la vendita. Rientra, infatti, nella categoria dei sistemi di gestione delle relazioni commerciali perché permette di integrare e gestire tutti i dati e le informazioni associate ad una specifica azienda.

In questo articolo vedremo nel dettaglio che cos’è e come funziona un CRM, quali sono le principali tipologie diffuse sul mercato e alcuni dettagli tecnici di questo strumento.

Che cos’è e come funziona il CRM

Il CRM è ad oggi una piattaforma fondamentale per le grandi e piccole aziende, in quanto software di base per la gestione di tutte le attività di vendita e di marketing. Il suo funzionamento è molto semplice da comprendere: collega tutte le informazioni relative ai clienti, provenienti da fonti differenti come email, negozi fisici, siti web, eventi, call center, pubblicità online, canali social e così via.

Il software CRM si occupa di memorizzare le informazioni relative ai clienti e ai contatti acquisiti, con l’obiettivo di migliorare le relazioni commerciali e rimanere in contatto con i clienti in modo semplice e sistematico.

Quindi, a cosa serve un CRM in azienda? È possibile rispondere a questa domanda elencando i principali vantaggi del software:

  • Aiuta a trovare tutti i contatti che hanno una relazione con l’azienda e memorizza le loro informazioni;
  • Permette di ottenere un’immagine più definita dei contatti, così da sapere esattamente quali sono i loro interessi e come relazionarsi meglio con loro;
  • Rappresenta una rete sociale aziendale che fornisce tutti i dettagli sui clienti già acquisiti e sui possibili clienti, nonché sulle persone più importanti per l’attività di vendita.
  • Consente di memorizzare e organizzare le informazioni di contatto, individuare le opportunità di vendita e scoprire eventuali problematiche di servizio. Attraverso un CRM è anche possibile gestire le campagne di marketing e migliorare le interazioni con i clienti.
  • Migliora la collaborazione interna, perché tutti i profili presenti in azienda possono analizzare lo stato di un contatto, le informazioni relativi agli acquisti effettuati, ai canali utilizzati principalmente e così via.

Come funziona un software CRM

Un software CRM regola in modo sistematico i processi aziendali di vendita, marketing e produttività e permette di mantenere alto il livello di soddisfazione dei clienti o potenziali tali, grazie all’ottimizzazione delle relazioni commerciali ottenuti mediante l’analisi delle informazioni e la loro integrazione nelle strategie di comunicazione e marketing.

All’interno di un software CRM è possibile integrare le informazioni di contatto provenienti dai siti web, gli indirizzi di posta elettronica di ogni singolo lead (contatto), i numeri di telefono e tutti i principali account social di una persona.

Il software procede a tracciare automaticamente le attività provenienti dai diversi canali e integra ogni attività svolta dal contatto all’interno della piattaforma: per ogni scheda contatto è possibile, in genere, visualizzare le attività recenti, i dati personali, le preferenze del contatto, le comunicazioni effettuate dall’azienda e lo stato della relazione commerciale.

Principali tipologie di CRM: ecco quali sono i software più utilizzati dalle aziende

Sono tre le principali tipologie di software CRM utilizzati dalle aziende per comprendere meglio i propri clienti e i potenziali customers pronti per acquistare i loro prodotti o servizi. Non tutte le aziende sono uguali, ognuna ha le proprie necessità ed esigenze da soddisfare, per questo motivo è bene conoscere il funzionamento dei software CRM e come si differenziano tra di loro.

Ecco le tre principali tipologie di software sul mercato:

  1. Software CRM di conversione

Questi software sono realizzati per incentrare l’attenzione sulle conversazioni con i clienti e potenziali clienti, si concentrano sulla raccolta di email, chiamate telefoniche e conversazioni effettuate mediante app o piattaforme social.

Il CRM organizza le conversazioni di tutto il team aziendale e quelle effettuate con i clienti, in questo modo è possibile restare sempre aggiornati sulle informazioni inviate e ricevute ed evitare eventuali errori di comunicazione, ripetizioni e/o informazioni inutili per il raggiungimento di un obiettivo.

  1. Software di lead e deal

Si tratta di un software in grado di gestire i potenziali lead (contatti promettenti) e aiutano a chiudere una proposta di vendita. Rappresenta il software più popolare e diffuso tra le aziende, perché permette di tracciare a fondo i potenziali lead e di gestire il lungo processo di vendita.

Attraverso le automazioni, questo CRM registra tutti i passaggi e le attività effettuate dal potenziale cliente, e traccia le interazioni effettuate a partire dal primo contatto con il lead fino alla conclusione del processo di vendita.

  1. CRM di contatto

Un’altra applicazione molto comune, che si focalizza sui contatti acquisiti e sui dettagli ottenuti per ogni contatto. Permette di conoscere informazioni importanti come il compleanno, la posizione, le preferenze e tutti i dati che permettono di instaurare una relazione duratura.



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