I CRM (Customer relationship management) sono dei sistemi che permettono di gestire i rapporti con i propri clienti, comunicando con loro in maniera efficace con l’obiettivo di soddisfarli, di mantenere una relazione duratura con loro e di acquisire nuovi clienti.

Come utilizzare il CRM

Le macroaree in cui possono essere suddivisi i CRM, variano in base all’obiettivo sul quale si focalizzano:

il CRM strategico si occupa di acquisire nuovi clienti e mantenere la relazione con quelli esistenti.

È quello che maggiormente si concentra sul cliente e su ciò che desidera: raccogliendo quante più informazioni su di lui, l’obiettivo è quello di realizzare prodotti o servizi che siano in linea con i propri gusti, bisogni ed esigenze, al fine di accrescere quella che viene definita “customer satisfaction” (soddisfazione).

Mediante questa forma di CRM, l’azienda riesce a reperire tutte quelle informazioni che servono per proporre al cliente delle offerte che possano soddisfarlo ma anche di mantenere, con i clienti esistenti, una relazione duratra così che non si vedano costretti ad acquistare dalla concorrenza.

Il CRM operativo si concentra sui processi di marketing, vendita, servizio clienti e assistenza post-vendita.

È quell’area del CRM che consente di suddividere i clienti in base a certi parametri così che si possano realizzare per loro delle campagne o promozioni differenziate, più in linea con le proprie esigenze.

Il CRM analitico si occupa della raccolta e analisi dei dati (delle vendite, del marketing, della produzione e così via) e dell’elaborazione di nuove strategie di marketing e di vendita ma anche dell’attuazione di eventuali correttivi laddove ci siano delle criticità.
Il CRM collaborativo si occupa della collaborazione fra i vari rami d’azienda e i clienti, gestendo i principali strumenti di comunicazione (email, telefono, fax e così via).

Il CRM, dunque, è uno strumento essenziale per le aziende che vogliono accrescere la soddisfazione dei propri clienti e realizzare maggiori profitti.